打好服务牌 欧莱雅升级服务标准

化妆品市场几乎每天都有新的品牌和新产品出现，一直都弥漫着竞争的硝烟。从产品质量、种类、功效、产品包装、销售渠道等方面。甚至代言人，所有的厂家和经销商都使出浑身解数来笼络消费者。“顾客是上帝”是企业心目中的“至理名言”。但是当产品本身，产品销售，宣传都不能给上帝惊喜的时候，有什么能打破这个僵局呢？也许这就是服务。产品能满足客户的生活需求，服务能满足客户的心理需求。一个品牌的客服质量，可以体现出自身的实力和对消费者的态度。

建立欧莱雅客户服务中心，提升服务标准

全球最大化妆品集团欧莱雅10月14日宣布，旗下“欧莱雅客户关怀中心”在上海正式成立，率先打造化妆品行业“一站式”服务，引领化妆品行业客户服务3C标准，将客户服务推向新高度。所谓3C，就是指“爱美、爱心、爱民、爱美、爱心、爱民”。欧莱雅客服中心将以此为服务精神，通过专业的团队为消费者提供及时、专业、全方位的服务，带给消费者全新的咨询体验。

欧莱雅于1997年正式来到中国。同时成立了顾客咨询部，其职能是连接消费者与欧莱雅，旨在更好地服务于广大欧莱雅消费者，让每一位顾客在享受美的同时，得到“贴心、放心”的优质服务。新客服中心是对原“欧莱雅客户咨询部”从系统架构、服务流程、运营团队架构等方面的全方位升级。它整合了以前的消费者服务、会员服务、电子商务服务等平台。并对线路和系统进行全面升级扩容，使消费者的来电容量比原来提高了近50%，大大减少了客户在线等待的时间。除了电话，消费者还可以通过电子邮件、信函、传真、即时聊天、网页消息等各种渠道联系欧莱雅护理中心。此外，该中心提供的服务范围还将扩大到产品咨询与推荐、会员俱乐部服务、会员积分查询、积分兑换、电话订购、网购订单处理与查询、产品使用情况调查、定期执行客户关怀回访计划、产品问题与建议处理、健康相关问题咨询等，让客户从硬件和软件两方面获得便捷满意的服务。

打好服务牌提高竞争力

“品牌化妆品销售技巧无非就是服务两个字。人们对质量基本没有顾虑。只要你主动为客户考虑，主动为客户服务，让客户感受到你的诚意，就是最好的品牌化妆品销售技巧。”一位从事化妆品行业15年的私人店主这样说道。尤其是在强调“以人为本”的当今社会，人的感情更被重视和放大。除了关注产品本身带来的直观感受，更应该关注附加产品给消费者带来的精神满足。欧莱雅设立的客户关怀中心不仅是产品和服务的渠道，也是品牌形象的服务展示窗口。

只需一个电话，欧莱雅的顾客就能全面了解产品信息和功效，使用方法和步骤，以及护肤理念的推广。同时，他们还可以获得品牌专柜的地址和电话，服务政策和流程，以及最新的促销活动等大量信息。只需一个邮箱，客户就能享受到专属的个人服务。客服人员会根据客户要求，从客户肤质角度出发，提供多套皮肤问题解决方案，并对客户的日常护理进行全面了解和跟踪反馈，给予客户护肤技巧和护肤理念的指导。中心的每一位客服人员都经过了严格的技能培训和岗位考核，拥有非常丰富的彩妆护肤品专业知识，对化妆品领域有着深刻的理解，能够根据客户需求提供热情、真诚、高效、专业的解答。欧莱雅客服中心整合了各种客户联系方式和渠道，接收消费者的咨询和建议。

如果你用心付出，你会得到回报。“第一次打电话是因为买了一瓶巴黎欧莱雅晚霜，用了之后有点过敏。接到电话后，我们的客服人员热情地问了我很多问题，发现我的皮肤不适合这款产品，并给出了很多建议。没想到过了两个星期，那个工作人员又联系我，问我好了没有。郑州一家网络公司的周娟告诉记者：“当时我很感动，所以我决定以后用欧莱雅的产品。他们让我觉得自己很重要。”好的产品能带来身体上的舒适，好的服务能温暖人心。

很多化妆品品牌都设立了客服中心和客户体验中心。越来越多的企业意识到服务的重要性。当他们把手伸向这个领域，单纯的模仿已经不够了，不断的创新升级才能领先。欧莱雅的客服中心升级为客服中心，不仅仅是一个名称的改变，更是一种态度的升级。企业给消费者提供的服务不是客观的帮助和服务，而是主动的关心。