宝洁问题产品召回 程序被质疑简化失人心

7月17日，宝洁宣布在中国召回部分存在问题的“欧乐b”漱口水。然而，这次召回不仅没有得到消费者的支持，还被消费者嘲讽为宝洁在开玩笑。

最后，P&G无情地在中国召回其缺陷产品“欧乐b”的空瓶。是的，你没看错。他们召回的是瓶子，而不是产品。当记者以消费者的身份咨询P&G服务热线时，他得到了一个非常确切的答案。只接受空瓶子。即使是未开封的产品也必须拆开包装，倒出漱口水并邮寄。当记者询问为什么只收空瓶时，P&G客服人员回答快递不接受液体运输。但记者从国内各大快递公司得到的消息是，国家邮政局2008年6月1日发布的液体禁运令，早在2008年10月31日就已经解除。现在只要液体物品的包装符合快递标准，不含易燃易爆有毒成分，都可以通过快递收寄。但是它们只能通过陆路运输，相对来说只有运输时间。

既然可以接受液体运输，P&G的官方解释就行不通了。为什么P&G只回收空瓶子？

是产品召回，但更像是产品退款。首先，消费者要填写的是P&G推卸责任的不平等条约，而不是产品召回退款单。条约规定，一旦消费者根据P&G的规定进行退款，消费者与P&G之间关于此次“欧乐b”产品召回的所有权利和义务将终止。

日化行业知名人士林跃表示，宝洁的产品召回确实考虑不周。“宝洁的产品召回非常好，开创了日化巨头在中国召回问题产品的先例。但召回的具体内容是有问题的，不像宝洁的做法。宝洁作为知名外资企业，对其问题产品召回的处理非常不当。宝洁召回问题产品的目的本应是为了取得消费者的原谅，树立对消费者负责的形象。但是繁琐的退款程序一开始就不够人性化，退款比较麻烦。而且宝洁公司要求消费者将产品倒在瓶子里，只邮寄空瓶，并要求消费者签署免责协议。如果有人退款后发现这个产品对身体造成了伤害怎么办？这让人怀疑宝洁公司有消灭证据、推卸责任的想法。”

据记者了解，早在2006年，宝洁旗下品牌SK-II就出现了严重的质量问题，被查出含有违禁物质铬和钕。当时迫于压力，宝洁将SK-II产品在中国全部下架，并有召回问题产品的意向，但最终不了了之。

“没有企业会遇到产品质量问题，这是必然的。关键是厂家对此类事件持什么样的态度。无论是之前还是这次，P&G对问题产品的处理态度都不令人满意。作为日化行业的巨头之一，他没有尽到责任。”林跃对此表示遗憾。

记者从中国国家质检总局了解到，日用化妆品属于食品类。2007年7月24日，国家质检总局局务会议审议通过《食品召回管理规定》，其中第三节第二十一条规定，食品生产者应当及时对召回的不安全食品进行无害化处理；按照有关规定应当销毁的食品，应当及时销毁。

这一次，P&G对问题产品的做法是让消费者自己倾倒，而不考虑随意倾倒日化产品对生态环境的影响，但这种做法并不正确。“宝洁对问题产品的处理是不合理的。有问题的产品应由制造商根据国家相关法律法规进行集中处理。宝洁的偷懒行为，简化了问题产品的处理流程，降低了处理成本，但也让消费者看到了宝洁的随意性，可能会伤害消费者的心。如果宝洁能集中销毁产品，这将是宝洁在消费者心目中建立良好形象的一个非常好的机会。”林跃表示，“P&G在召回中需要面对的最大问题不是消费者对P&G的恶评，而是经销商对宝洁的恶评，漱口水在国内市场并不大，消费者也不多，对消费者影响不大。然而，P&G对其问题产品的态度可能会让经销商很难做到这一点，因为如果产品有问题，消费者必须首先寻找经销商。一旦经销商对P&G失去信心，P&G将面临严重问题。”

当然，P&G可能认为这个产品问题不严重，只是生产过程中卫生控制不够严格，导致微生物超标，产品本身没问题。一向以节俭著称的P&G企业，处理这件事只是为了省掉漱口水本身重量的邮费，但企业形象也不容小觑。每个消费者肚子里都有一杆秤，消费者知道企业做了什么。