“云消费”时代的留客品牌

经过几十年的快速增长，中国本土化妆品行业开始走向品牌化。虽然发展的历史不是很长，但是本土化妆品行业的发展速度和品牌数量都达到了前所未有的增长。然而，在这种高速增长的背后，竞争日趋同质化也是不争的事实。如何突出自己独特的“卖点”来吸引和留住更多的顾客，是很多本土化妆品品牌面临的新挑战。

留住客户，一是让这个客户购买两次甚至多次(回头客的收入)，二是通过他们良好的口碑评价带来新客户。对于化妆品企业来说，其生存和成功主要取决于能否留住老客户和增加新客户。

经销商还是消费者？

其实留住客户是个老话题，说了很多年，做了很多次。今天把这个话题翻出来晾一晾，因为在无数本土化妆品品牌中，真正能留住客户的品牌屈指可数。

从开始到今天，本土化妆品行业发展时间不长，但也不短。近几十年来，本土化妆品企业都做了什么——渠道！渠道！大部分本土化妆品公司把大部分时间和精力都花在了大部分经销商身上。也就是说，在过去的20多年里，本土化妆品企业一直在努力争取把经销商当客人——奖品越来越大，从化妆品到笔记本电脑，再到奔驰轿车；还会越走越远，从青岛到海南岛，再到巴厘岛。哪个不是讨好经销商，让他全心全意卖我们的产品？

留住经销商是特殊历史时期的特殊需要，可以理解。它是化妆品经销商将产品流向市场，与最终消费者达成交易的桥梁。化妆品经销商凭借其强大的区域分销能力和资金实力，成为化妆品企业不得不合作的渠道伙伴。目前以大部分本土化妆品公司的实力，要想打造留客品牌，首先要留住经销商，否则，留客品牌只是一句空话。但问题是，在消费者越来越理智，消费心理越来越成熟的今天，光靠经销商可能不是长久之计。而且在其他品牌利润的诱惑下，经销商必然会造反。

留住经销商最好的办法是先留住消费者，再通过消费者留住经销商。这是留住客户的最好方法。欧莱雅、宝洁等化妆品巨头一直都是这么做的。近年来，也有少数本土化妆品品牌在这方面做得很好，如迪彩，通过美发体验中心与消费者进行良性互动，从而获得消费者的信任和支持。

但就目前的情况来看，很多号称要打造留客品牌的化妆品公司，也不过是在练“嘴皮子功夫”，即使有所动作，也只是为了稳住经销商。所以留客的牌子每年都说，真的很少。原因是留住经销商比留住消费者更省力，更容易拿到钱。为什么不呢？

所以，对于大多数本土化妆品企业来说，要想真正打造住客的品牌，除了留住经销商，更重要的是在留住消费者上下功夫——现在不做，以后只有别人做，这是大势所趋。

“云消费”时代如何留住客户

当今化妆品市场的主流消费者将使用有线互联网(电脑)和无线互联网http://tech.hexun.com(如手机上网)。许多消费者通过互联网进行购物搜索并分享他们的消费经验。每个消费者就像一个“消费信息终端”，不仅可以通过互联网获得他人的消费建议，还可以通过互联网与其他消费者分享自己的消费经验。所以很多消费者通过互联网形成“消费云环境”，消费者是“云消费终端”，这就是“云消费”时代。

“云消费”时代，厂商说“好”的时代一去不复返了。你的产品好不好，不再是厂家的专家说了算，也不是经销商说了算，而是很多消费者说了算。这在以前是不可能的，但是今天，一张遍布全球的“网”可以告诉你有多少消费者足不出户就对你的产品说“好”。

在“云消费”时代，一旦企业出现危机，许多消费者会通过微博、QQ、论坛等网络，远距离、快速地“围观”或“声讨”，破坏力极强。一旦企业控制不好，长生也是硬伤。我相信很多化妆品公司都没有亲身经历过，亲眼所见。在“云消费”环境下，所有品牌都难以独善其身，一个品牌的丑闻很容易引发整个行业的信任危机。

因此，在“云消费”时代，口碑是企业打造留客品牌的关键。

现在的消费者都习惯在购买前“百度一下”，看看其他消费者对评价和试用的感受。这时候一个不好的网友评价，就能让厂家几千万元的广告费瞬间化为乌有。

口碑营销，这个曾经看起来有点老套的营销概念，因为互联网的普及，又变得火热起来。相宜本草在网络社区成功运用了口碑营销，取得了事半功倍的效果。从某种意义上说，在今天，如果有哪个公司还在为口碑营销犹豫不决的话，这个公司的营销总监真的应该上一堂电商课。

定位理论的创始人之一里斯曾公开表示，在当今更加个性化、高效、透明的信息传播空间，原有的大规模营销方式正逐渐落伍，注重对潜在核心客户的服务和营销才是真正的解决之道，因为只有他们才能更好地诠释品牌的本质——这才是真正的留客品牌。

但需要注意的是，在“云消费”时代，虽然建立口碑比以前更容易，但客户留存成功的关键仍然在于产品本身的吸引力。