海底捞管理内参：员工跳槽送嫁妆

'人类无法停止海上捕鱼'，微博上关于海上捕鱼的疯狂故事，让这家以'服务'著称的川味火锅彻底火了：2012年，公司年营业额高达31亿人民币，同比增长54%，利润率10%；20个城市80家直营店；它有15000名员工。海底捞一直是业余爱好者研究的。在化妆品行业面临着'用工荒'、'人才荒'等各种'病症'的当下，海底捞的'皇家老公术'无疑值得借鉴。那么它是如何牢牢抓住员工的心，在特色服务上不断创新的呢？

海底捞，学什么的？

海老把‘以人为本’推到了极致。员工工资高于行业平均水平。员工的宿舍都是正规的房子，有空调暖气，可以上网。离员工上班的地方只有20分钟的步行路程。公司还雇了专人打扫宿舍。据悉，两三年前，海底捞一个普通门店员工的住宿费用已经达到一年50万元。

在海底捞CEO张勇的经营理念中，“员工比顾客更重要”。海底捞最大的投资在员工身上。公司曾经有个规定：做店长一年以上，无论什么原因离职，都要给海底捞8万元嫁妆。海底捞即使被对手挖走，也会信守承诺。张勇曾经解释过这种行为：“海底捞的工作太重了。凡是能在海底捞做到店长以上的，都会对海底捞做出相当大的贡献。所以不管我们以什么理由离开，都应该给别人自己的那一份。社区经理走了，我们给20万；如果经理去了区以上，我们就送个火锅店，差不多800万。”

据了解，随着海底捞规模的逐渐扩大，这一规定已逐渐不再适用于企业。但不难看出，海底捞创业之初有效凝聚人心的方式就是无条件对待员工。张勇认为，“只要我们找到让员工掌管公司的方法，员工就会把心放在客户身上”。海捞的很多特色服务都是员工创造的。比如为了防止手机掉进火锅里，会给顾客提供塑料袋盖住手机；为防止长发女顾客头发掉入汤中，为她们提供发带等等。它为员工提供了创造的环境，而这种创造本身也会给员工成就感和归属感。

“以人为本”能走多远？

“以人为本”理念的另一个体现是张勇对员工的绝对信任，而信任的标志就是授权。在张勇公司的签约权在100万以上；副总裁、财务总监、区域经理负责100万元以下；大宗采购部长、工程总监、社区经理有30万的签约权；店长有3万元的签约权。

然而，张勇一线员工的信任和授权从表面上看并不‘科学’，在私企中更是凤毛麟角。当黄铁鹰教授深入海底捞时，他了解到一线普通员工有权给客人打折和免费账单。不管什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人上一道菜或者加一道菜，甚至是一顿饭。这种权力只有其他所有餐厅的经理才有。

海底捞负责人表示，海底捞并没有外界传言的那么夸张，就是‘简单可行有效可执行’。关于一线员工的授权，逻辑并不复杂。直接接触客户的是一线员工。只有充分尊重他们的主动性，调动他们的积极性，才能让客户感受到最真诚的服务。

但海底捞在赋予服务员免费买单权的同时，也面临着员工可能‘滥用职权’的问题。企业规模越来越大，员工越来越多，创始人不可能像创业之初那样去培养和管理每一个员工。而‘以人为本’理念衍生出来的员工的绝对信任，也需要不断更新的培训机制来配合，这样信任本身才能更长久。