上半年美容院投诉量激增 业内呼吁运营制度规范

2011年8月18日，广州市消费者委员会发布公告。2011年1月1日至2011年6月30日，广州市消费者委员会共收到消费者咨询和投诉103110件。投诉中，商品类投诉16296件，占投诉总量的55.9%。服务类投诉12876件，占投诉总量的44.1%，美容服务类投诉量同比增长66.6%。

来自百度的数据显示，从2011年1月至今，关于美容院投诉的新闻已经超过2万条。最近各大媒体频频曝光美容院的负面新闻，甚至有工商执法人员在检查一家被消费者投诉欺骗的美容院时，发现了教员工如何宰客的秘籍。

美容行业资深策划人袁绍根在接受记者采访时表示，“最近新闻中频频爆出的美容院负面经营现象其实存在已久，这与美容院的竞争环境有关。中国的美容行业起步较晚，缺乏必要的行业规范。再加上国家相关法律法规的缺失，对行业的监督管理不够，导致美容院市场无序竞争。现在国内美容院市场的激烈竞争加剧了这种现象。”

记者发现，美容院负面新闻频发引发的连锁反应是，很多网友在网上声讨美容院的一些做法，还有网友贴出《美容院宰客潜规则》全书作为提醒。网上流传的美容院潜规则有四个部分。第一部分是设置免费考试和体验的陷阱；第二部分是只推卡的热情服务；第三部分是分化、瓦解、分而治之；第四部分是时不时补差价控制客户。

例如，一位消费者朱小姐在网上分享了她的经历。她被免费的体验所吸引，去了一家美容院体验服务。体验过程中，美容师在朱小姐脸上抹了厚厚一层东西，还热情地推荐她办理会员卡。拒绝后，朱小姐被告知，免费体验不包括清洁服务，需要清洁还得办会员卡，否则就得脸上带着化妆品出门。朱小姐只好办理了一张会员卡，才花了近千元。而另一位消费者，明明是轻度乳腺增生，却被美容院放大成“癌变”，花了好多钱。

记者从广州市消委会了解到，近年来，关于美容院的投诉非常多，但最近出现了一个新现象，美容院被投诉超范围经营。近日，沈阳一家美容院因超范围销售化妆品，被有关部门罚款千元。

资料显示，普通美容院批准的经营项目为“非创伤性美容”，即只能从事生活美容项目。但有些经营者往往会将纹身、针灸、去眼袋等医疗美容项目纳入其中。在他们承诺的美容项目中，也考虑到了化妆品的推广。根据法律规定，经营者必须取得相关执业许可证，相关人员必须取得卫生技术人员资格后方可从事创伤美容项目。

袁绍根指出，这种急功近利的做法会制约美容院的健康发展，甚至会给整个日化专业线带来伤害。“中国大约有三到四层楼的美容院已经使用或仍在使用这些商业做法。这与美容院准入门槛低，从业人员和品牌素质良莠不齐密切相关。很多美容院没有长远发展规划，布局混乱，美容院自身职责不清。一些美容院为了抢占顾客，过度美化其经营的产品或服务的功效，导致消费者对美容院产品和服务的功能期望过高。当结果达不到预期值而拒绝退款时，难免会对美容院及其产品产生不信任感。例如，最近，美容院过分美化了纳米技术的宣传