进店20秒

万事开头难。对于进店的消费者来说，刚进店时的第一感觉，即直观感受，往往很大程度上决定了是否在这家店购物。

毕竟人是有感情的。消费者刚进店的时候，会立刻对店铺和销售人员形成感性认识，这种感性认识很快就会固化。如果这种感性认识是积极的，那么后面的销售人员就会相对轻松很多。在积极的情感知识基础上，他们会建立起信任感，逐渐引导消费者说出自己的需求，促使消费者对产品产生兴趣，最终形成购买。如果这种感性是负面的，那就麻烦了。后期的销售人员就要花费大量的精力，逐步让消费者消除误解，重新建立正面的感情，然后逐步引导他们进入购买流程。技术能力差一点点，不改正，上门业务只能无奈的跑路。

甚至可以说，顾客进店的第一步和在店内的第一眼就形成了直观的感受，这也决定了购买概率。根据笔者自己多年在店里的观察，这种刚进店的直观感受的形成，就像20秒。也就是说顾客进店的前20秒直接决定了成交概率！

作为专卖店，你可以在这20秒内努力，相关的工作会做得更细致。如果20秒顺利通过，后面就轻松很多了。那么，在这短短的20秒时间里，我们到底应该做些什么呢？

1.视力

视觉是人们感知外界环境的第一通道，也就是说，首先要考虑消费者能看到什么，消费者看不到什么。

所以要从店铺入口的布局入手。毕竟消费者在决定是否进店时，往往要看店外的一些基本情况，店内招牌是否平整，LED屏幕是否闪烁或有黑点，店外地面是否平整，地面是否有积水或垃圾，地面是否有干净的迎宾垫，大门两侧是否有拖把、扫帚等清洁用品，店内是否有旧机器需要维修。

况且店不是大商场，没有深度。走几步左右就能一眼看到。所以店面的整洁度，商品区块的划分，宣传资料的设置，销售氛围的营造，专业性的打造等等。如果在版面上有一些明显的差异，能让消费者在20秒内直接感受到，就更好了。这个具体的构造方法会在另一篇文章中描述，不再赘述。

而且店内光线也是消费者直接感受到的一个因素。一般来说，除了一些强调情调的专卖店，大部分专卖店的灯光设置都应该是明亮的，让消费者感觉通透。考虑到效果，夏季宜用白光等冷光，冬季宜用橙光等暖光。当然也不要太亮，这样消费者会觉得刺眼。所以这也是现在专卖店装修大多采用折射照明的原因。

2.温度

视觉之后，感受外界环境的第二步是温度。店里的温度对吗？在人体舒适温度下是否稳定？是否符合消费者的心理预期？夏天消费者进店，期待的是店内凉爽的空调。冬天进店，也期待店内的暖气。

3.气味

关于店家的味道有三个问题：有没有味道，气味和店里的商品是否匹配，有没有让客人不愉快的气味。

最简单的方法就是保证店内没有异味。如果有销售氛围，可以有意添加一些与店内商品相匹配的口味。比如化妆品店有香水，电器专卖店有淡淡的纸箱和塑料味，沙发店有皮革味。比较麻烦的是店里的气味，比如垃圾桶里吃剩的食物的味道，霉味，烟味，售货员的脚臭等等。

这里需要说明的是，长期在店内工作的销售人员，对店内的气味早已麻木，无法感知店内当前的气味是什么，或者有什么异味。他们认为商店里没有气味。出于安全考虑，店家需要定期邀请外人(甚至是隔壁店的销售人员)来店里感受是否有异味。

如果比较重视的话，还可以增加门店的空气质量指数，设置空气净化设备，让消费者进店后立刻感受到清新的空气，让人神清气爽，精神焕发，注意力集中。

4.地面

消费者走进一家店，踩在地上，也有一个感觉问题，一个是平不平，一个是软不硬。首先，地面上必须有坑洞或台阶，否则消费者踩在地上会立刻不高兴。然后，就是地面软硬的问题。松软的地面会让人感觉有点不真实，降低敏感度。可以在你进店的区域，高档商品，消费者坐下来谈判的区域，收银区铺一些地毯，形成一个软地面，会降低消费者的敏感度，增强他们的感性，方便业务人员与他们沟通。

5.有人

消费者进入专卖店后，往往不会先看货，而是会在店内寻找人。如果看不到人，消费者条件反射会想到退出，或者认为店铺经营不善，上班时间找不到人。所以收银台的员工在桌面玩手机，业务人员躲在角落聊天，或者蹲下来整理货架上的商品，都会让消费者误以为店里没人。

6.打个招呼。

消费者进店，不管看不看，还是有一定的购买意向。进店后，当然希望店家对我的到来有一个快速积极的回应。从执行的角度来说，是打招呼的事情。

消费者进店后，销售人员需要快速打招呼，通过表情和肢体动作向消费者释放积极的欢迎信息。如果可能的话，最好是全店的销售人员一起打招呼，这样可以在店内营造一种欢迎的氛围。

这里有个小建议。可以考虑在门店门口安装感应门铃，当有消费者进店时，感应门铃可以迅速发现，及时播报“欢迎光临”。这也是为了提醒店里的员工，有客人来了。

7.声音

进店后，也就是进入一个相对安静的环境，至少，要和街上嘈杂的声音分开。因此，消费者进店后，尽量保持关门状态，减少外界噪音。

在店内也要注意是否有不和谐的噪音，如不合适的背景音乐、员工在电脑或手机上玩游戏的声音、某类电器设备噪音过大、滴水声，甚至业务人员之间大声交谈、打电话等。

8.就…而言

现场硬件环境可以直接付费。但消费者进店后，除了看现场硬件环境外，会更看重店内工作人员带来的感受。

消费者进店后，自然会受到销售人员的关注。那么，他们是如何关注的，也是消费者会考虑的问题。销售人员最起码要有笑脸，有相应的肢体动作，有欢迎词。

这里需要提醒的是，消费者进店后，销售人员确实要面带微笑，看着顾客，与顾客保持眼神交流。但是不要乱看这些眼睛，只能看消费者的眼睛。如果销售人员上下打量消费者，估计消费者会觉得不舒服。

9.观察顾客进店的20秒。

顾客刚进门，销售人员在这个阶段无法了解消费者的购买意向和需求。但是，他们可以通过快速观察消费者的外在，初步了解消费者的心情和消费水平，例如，通过观察消费者的嘴唇和手的动作，分析消费者当前的心情；通过牙齿、发型、个人物品、饰品、鞋子，可以计算出大致的消费水平；通过进店后的行走速度和路线方向，基本算出顾客的进店意向，详细方法另文描述。这种快速的观察和分析，可以让销售人员对消费者的基本状态有一个初步的了解，也可以建立一个基本的类型，为下一步接待方式的选择打下基础。

上面提到的九个方面，基本都是在二十秒内出现或者完成。基本内容如下：

作为专卖店，从进店的人流量来说，自然比大卖场要好。因此，对进店的消费者做好精细接待就更加重要了。如果在进店的前20秒把握好这个消费者，相关对接工作就会到位，让消费者迅速建立直观的正面感受；同时也让销售人员快速建立起对消费者的类型识别，后期的销售工作自然轻松很多。